Az árajánlat, amire nem érkezik válasz
A kiküldött ajánlatok jelentős része válasz nélkül marad, és a legtöbb vállalkozó ilyenkor az árra gyanakszik. Az esetek nagy részében nem az volt a baj.
Az ügyfél kért egy árajánlatot. Sürgősen. Két napig dolgozott rajta a vállalkozó, elküldte — és azóta csend van. Nem nemet mondott. Nem alkudott. Egyszerűen nem válaszolt.
Ez a legbosszantóbb végkifejlet, mert nem lehet belőle tanulni. A visszautasításból még kiderül valami; a hallgatásból semmi.
Amire először gyanakszunk
A legtöbben az árat okolják, és ez érthető: az az egyetlen szám az ajánlatban, tehát az tűnik a döntés tárgyának. A tapasztalat viszont az, hogy a néma elutasítások mögött ritkán az összeg áll. Aki drágának találja, az általában megmondja, vagy alkudni kezd — az árra van reakció.
A csend jellemzően mást jelent. Azt, hogy az ajánlat nem volt eldönthető.
Az ügyfél nem az árat mérlegeli. Azt mérlegeli, meg meri-e kockáztatni.
Ami az ajánlatból hiányzik
Egy ajánlat akkor működik, ha a másik oldalon ülő ember el tudja képzelni, mi fog történni. Ehhez négy dolgot kell tudnia, és a legtöbb magyar árajánlatban ebből legfeljebb kettő szerepel.
Mit kap pontosan. Nem a munka nevét, hanem a tartalmát: mi készül el, mi nem, és mi az, ami külön kérésre jön. A „teljes körű kivitelezés” senkinek nem mond semmit — de a „három réteg festés, a nyílászárók takarásával, a bútorok elmozdítása nélkül” már igen.
Mikor. Nemcsak a végdátumot, hanem a kezdést is. A legtöbb megrendelő ezen a ponton bizonytalanodik el, mert a saját életét kellene köré szerveznie, és nem tudja, mikortól.
Mi történik, ha baj van. Ki javítja, meddig, milyen feltétellel. Ez az a rész, amit a vállalkozók a legritkábban írnak le, pedig ez oldja a legnagyobb félelmet.
Mi a következő lépés. Ha az ajánlat végén nem áll ott, hogy pontosan mit kell tennie a másiknak — aláírni, visszaírni, előleget utalni, időpontot választani —, akkor a döntés elhalasztható. És ami elhalasztható, azt el is halasztják.
Az időzítés
Van egy tényező, ami a tartalomnál is erősebben hat: mennyi idő telt el a kérés és az ajánlat között. Az érdeklődés romlandó. Aki hétfőn kért árat, az kedden még ugyanabban a fejben van; jövő hétre viszont már máshol tart, esetleg megoldotta valahogy, vagy egyszerűen elment a kedve az egésztől.
Ezért gyakran jobb egy gyors, hozzávetőleges ajánlat, mint egy tökéletes, amely tíz nap múlva érkezik. Nem azért, mert a pontosság nem számít — hanem mert a pontos ajánlatot már senki nem várja.
A visszakérdezés
A legalulértékeltebb eszköz az utánkövetés. Sokan udvariatlanságnak érzik, pedig a megrendelők többsége nem sértődik meg tőle; a legtöbben egyszerűen elfelejtették, mert közben más dolguk akadt.
Egy rövid, tárgyszerű üzenet néhány nappal később — megkapta-e, van-e kérdése, tartsuk-e még fenn az árat — meglepően sok elakadt ügyet mozdít ki. És ha nemleges a válasz, az is nyereség: abból legalább kiderül, min csúszott el.
Azt viszont nem állítom, hogy minden hallgatásnak van megfejtése. Van, aki eleve nem akart megrendelni, csak összehasonlító árat gyűjtött egy másik vállalkozóhoz, vagy a főnökének kellett három ajánlat a döntéshez. Ezek az esetek elkerülhetetlenek, és nem érdemes rajtuk rágódni.
A három ár
Van egy technika, amit a nagyobb szolgáltatók régóta használnak, a kisebbek pedig ritkán: egyetlen ár helyett hármat adni. Egy szűkebb, egy teljes és egy bővített változatot.
Ennek nem az a haszna, hogy a legdrágábbat választják — általában nem azt választják. Az a haszna, hogy megváltozik a kérdés. Egy árnál a megrendelő azt mérlegeli, hogy igen vagy nem; háromnál azt, hogy melyiket. A második kérdésre sokkal könnyebb válaszolni, és sokkal ritkábban végződik hallgatással.
Egy feltétele van: a három változatnak érdemben különböznie kell egymástól. Ha ugyanaz a munka szerepel háromféle áron, azt a megrendelő azonnal átlátja, és jogosan méltatlankodik.
A különbség végül annyi, hogy ha az ajánlat érthető, gyors és eldönthető volt, akkor a csend a másik oldalon dőlt el. Ha nem volt az, akkor nálunk.
